Е-менаџмент на односи со потрошувачите
Шифра
|
Студиска програма
|
Часови
|
Кредити
|
EBU 420
|
Сметководство и ревизија
|
4+2
|
8,00
|
Предавачи
|
Лидија Пулевска Ивановска
|
ОПИС НА ПРЕДМЕТОТ
Електронскиот менаџмент на односи со потрошувачите или Е-менаџмент на односи со потрошувачите (e-CRM ) се однесува на менаџирање на сите интеракции и бизнис релации со потрошувачите со употреба на информациски технологии. e-CRM користи дигитални комуникациски технологии за максимизирање на продажбата на постоечките купувачи и поддршка на користењето на онлајн услуги. Еден од начините за мерење на ефективноста на e-CRM активностите е системот на урамнотежени показатели.
СОДРЖИНА
- Основи на e-CRM концептот
- Разлики помеѓу CRM и e-CRM
- Вредносен синџир на CRM
- Информациски технологии за CRM
- Имплементирање и интегрирање на e-CRM
- Нивоа на e-CRM
- Портфолио анализа на потрошувачите
- Бази на податоци за потрошувачите
- Создавањето вредност за потрошувачите
- Управување со животниот циклус на потрошувачите
- Мерење на ефективноста на e-CRM активностите преку системот на урамнотежени показатели
- Услуги кои им се нудат на потрошувачите во е-бизнис окружување
ЛИТЕРАТУРА:
- Francis Buttle, Customer relationship management: Concepts and Tools, Elsevier Ltd., 2007 (селектирани делови)
- Paul R. Niven, Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing Performance and Maintaining Results, John Willey&Sons, Inc., 2002 (селектирани делови)
ЦЕЛИ НА НАСТАВАТА
Со усвојувањето на сознанијата на оваа предметна програма, студентите ќе можат:
- да ја разберат суштината на концептите CRM и e-CRM;
- да ја разберат стратегиската важност на електронската интеграција на корпоратвните функции;
- да разберат како e-CRM може да генерира можности за продажба и да креира нови процеси во бизнис окружувањето;
- да ги применат потенцијалите на информациските системи за поддршка на имплементирањето на CRM концептот во бизнис практиката;
- да ги идентификуваат клучните фактори за успех на e-CRM;
- да го користат системот на урамнотежени показатели за мерење на ефективноста на e-CRM активностите.