Е-менаџмент на односи со потрошувачите

ОПИС НА ПРЕДМЕТОТ

Електронскиот менаџмент на односи со потрошувачите или Е-менаџмент на односи со потрошувачите (e-CRM ) се однесува на менаџирање на сите интеракции и бизнис релации со потрошувачите со употреба на информациски технологии. e-CRM користи дигитални комуникациски технологии за максимизирање на продажбата на постоечките купувачи и поддршка на користењето на онлајн услуги. Еден од начините за мерење на ефективноста на e-CRM активностите е системот на урамнотежени показатели.

СОДРЖИНА

• Основи на e-CRM концептот
• Разлики помеѓу CRM и e-CRM
• Вредносен синџир на CRM
• Информациски технологии за CRM
• Имплементирање и интегрирање на e-CRM
• Нивоа на e-CRM
• Портфолио анализа на потрошувачите
• Бази на податоци за потрошувачите
• Создавањето вредност за потрошувачите
• Управување со животниот циклус на потрошувачите
• Мерење на ефективноста на e-CRM активностите преку системот на урамнотежени показатели
• Услуги кои им се нудат на потрошувачите во е-бизнис окружување

ЛИТЕРАТУРА:

•  Francis Buttle, Customer relationship management: Concepts and Tools, Elsevier Ltd., 2007 (селектирани делови)
•  Paul R. Niven, Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing Performance and Maintaining Results, John Willey&Sons, Inc., 2002 (селектирани делови)

ЦЕЛИ НА НАСТАВАТА

Со усвојувањето на сознанијата на оваа предметна програма, студентите ќе можат:

• да ја разберат суштината на концептите CRM и e-CRM;
• да ја разберат стратегиската важност на електронската интеграција на корпоратвните функции;
• да разберат како e-CRM може да генерира можности за продажба и да креира нови процеси во бизнис окружувањето;
• да ги применат потенцијалите на информациските системи за поддршка на имплементирањето на CRM концептот во бизнис практиката;
• да ги идентификуваат клучните фактори за успех на e-CRM;
• да го користат системот на урамнотежени показатели за мерење на ефективноста на e-CRM активностите.