Студиски програми

Е-менаџмент на односи со потрошувачите


Шифра Студиска програма Часови Кредити
EBU 420 Сметководство и ревизија 4+2 8,00
Предавачи
Лидија Пулевска Ивановска

ОПИС НА ПРЕДМЕТОТ

Електронскиот менаџмент на односи со потрошувачите или Е-менаџмент на односи со потрошувачите (e-CRM ) се однесува на менаџирање на сите интеракции и бизнис релации со потрошувачите со употреба на информациски технологии. e-CRM користи дигитални комуникациски технологии за максимизирање на продажбата на постоечките купувачи и поддршка на користењето на онлајн услуги. Еден од начините за мерење на ефективноста на e-CRM активностите е системот на урамнотежени показатели.

 

СОДРЖИНА

  • Основи на e-CRM концептот
  • Разлики помеѓу CRM и e-CRM
  • Вредносен синџир на CRM
  • Информациски технологии за CRM
  • Имплементирање и интегрирање на e-CRM
  • Нивоа на e-CRM
  • Портфолио анализа на потрошувачите
  • Бази на податоци за потрошувачите
  • Создавањето вредност за потрошувачите
  • Управување со животниот циклус на потрошувачите
  • Мерење на ефективноста на e-CRM активностите преку системот на урамнотежени показатели
  • Услуги кои им се нудат на потрошувачите во е-бизнис окружување

 

ЛИТЕРАТУРА:

  •  Francis Buttle, Customer relationship management: Concepts and Tools, Elsevier Ltd., 2007 (селектирани делови)
  •  Paul R. Niven, Balanced Scorecard Step-by-Step: Maximizing Performance and Maintaining Results, John Willey&Sons, Inc., 2002 (селектирани делови)

 

ЦЕЛИ НА НАСТАВАТА

Со усвојувањето на сознанијата на оваа предметна програма, студентите ќе можат:

  • да ја разберат суштината на концептите CRM и e-CRM;
  • да ја разберат стратегиската важност на електронската интеграција на корпоратвните функции;
  • да разберат како e-CRM може да генерира можности за продажба и да креира нови процеси во бизнис окружувањето;
  • да ги применат потенцијалите на информациските системи за поддршка на имплементирањето на CRM концептот во бизнис практиката;
  • да ги идентификуваат клучните фактори за успех на e-CRM;
  • да го користат системот на урамнотежени показатели за мерење на ефективноста на e-CRM активностите.