Наслов на наставниот предмет

Менаџмент на односи со потрошувачи

Код

EBU420

Наставник

Проф. д-р Лидија Пулевска-Ивановска

Цели на предметната програма (компетенции):

Цел  на  предметната програма Менаџмент на односи со потрошувачи е да им овозможи на студентите да се стекнат со продлабочени знаења од областа на системите за менаџирање на односите со потрошувачите и со специфични вештини за примена на ова знаење во практиката. За остварување на овие цели, предметната програма ќе ги обработи теоретските аспекти на менаџментот на односите со потрошувачи, а потоа ќе се фокусира на нивната практична примена.

По завршувањето на наставата студентите треба да бидат способни:

·       да ја разберат суштината наконцептот CRM;

·       да  користат податоци од истражувања, трансакции, интернет, социјални мрежи и сл. за мерење и менаџирање на односите со потрошувачите;

·       да ги применат потенцијалите на информациските системи за поддршка на имплементирањет о на CRM концептот во бизнис практиката;

·       да ги идентификуваат клучните фактори за успех на CRM;

·       да  го  користат системот на урамнотежени показатели за мерење на ефективноста на CRM активностите.

Содржина на предметната програма:

Предметот  Менаџмент на односи со потрошувачи се фокусира на алатките, метриките и системите кои се користат за мерење и управување на односите со потрошувачите. Во рамките на овој предмет ќе се изучуваат: основи на CRM концептот; вредносен синџир на CRM; информациски технологии за CRM; имплементирање и интегрирање на CRM; нивоа на CRM; портфолио анализа на потрошувачите; бази на податоци за потрошувачите; создавањето вредност за потрошувачите; управување со животниот циклус на потрошувачите; мерење на ефективноста на CRM активностите преку системот на урамнотежени показатели.